什麼是服務(service)?
• 字義上來說是履行某一項任務或是任職某種業務
• 對象是人?
– 顧客服務(customer service)
– 幫助客戶改善「客戶」和「客戶的客戶」之間的關係
• 需不需要「態度」?
醫療=服務?
• 醫療≧服務
– 專業知識技巧
– 醫病關係
– 專業配搭合作
– 科技、用品。。。。
à透過「人」給予
• 誰是客戶?
1. 外部客戶
-病患(成人&小兒、做鞋墊的)
2. 內部客戶
-同事(同team的、不同team的)
-老闆、主管/下屬
如何做到「感動」的服務?
• 一般服務、基本服務
• 加值服務：
– 聯合服務
– 熱線、網路線上服務
– 不限時服務。。。。。
• CSI(Context/Strategy/Implementation)方法的運用
– Intention(意圖/目的):
• 你期待什麼?
• 為何會這樣?
– Results(結果):
• 真實的結果是怎樣?
• 未達到的鴻溝是什麼?
– C (Context, 背景):
• 過程中有何奇異之處?
• 我期待的是怎樣?
• 我不期待的是怎樣?
• 未來會怎樣?
• 可能的導向為何?
• 有哪些是我同意的或不同意的?
– S (Strategy,策略)：
• 計畫是什麼?
• 到底有哪些計畫真正在執行? Why?
• 我及別人到底該做了什麼?
• 我未來應如何做?
• 我想像如何才能做得好?
– I (Implementation,執行)：
• 我過去哪些事做得好的?
• 我在哪會面臨挑戰?
• 我及我的對友在哪占優勢?
• 未來有哪些地方是大家需要發展出來的?
• 何時可以完成?
• 有哪些人力是必須的?
– What next?
• 新的意圖New sights of the context
• 新的策略New strategies
• 如何執行How to implement those strategies
現實(Reality)—如何給予基本服務，甚至加值服務呢?
• 對內部客戶
– 同事之間的相處
– 工作目標—考核
– 決策的制定
• 對外部客戶
– 專業能力提升
– 良好的醫病關係
~~以上均影響到服務的品質
現代醫療漸漸趨向服務導向，醫療人員不再是高高在上，一個不小心就可能會發生醫療糾紛。醫療人員應該學習如何以專業服務大眾，如此才會使得醫療更人性化，使得生病上醫院也能是一種享受。
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